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网友：我在收房的时候发现客厅和厨房多了一道横管，开发商说这是水管，在天气潮湿高温的情况下，管子周围会凝聚水滴，在未得到会出现管子的情况下，开发商把房子交给了我，都快一个月了，开发商除了把管子包一下就完了。我向消费者协会投诉过，但是一直没有得到回音。
郎主任 ：目前是这样的，第一，这个管子当时在合同里有没有，如果没有约定，当时在设计图纸当中又有这个管子，作为消费者来讲，不能以开发商虚假宣传来投诉的，就是说标准里有没有这根管子，设计图纸里有没有，如果设计图里有，消费者购买的时候也没有提出任何异议，一般来讲，期房是定做嘛，我定一个桌子，这时候桌子底下有一个横梁，消费者也没有异议，设计图纸里有，你也看到了，收家具的时候，你说底下多了一根横梁，是不可以的。如果确实没有这根管子，在没有通知消费者的情况下加上的，我有权利要求你进行经济补偿，就这个退房可能性不大，因为不涉及到严重的质量问题，不涉及到整体的结构，所以退房不太可能，但是依然给我造成了生活上的不便，可以进行经济补偿。你投诉了，我们这边的投诉一天要七八十件，我们想，北京市全市的消费者协会才200多人，每天面对那么多的投诉，我需要不断地处理，需要等，我想应该会尽快跟他联系，给他消息的。
网友：现在消费者投诉的话，是应该走一个什么样的程序？投诉的过程当中应该注意哪些问题呢？
郎主任 ：目前来讲，作为消费者，如果向北京市消费者协会投诉，或者向各级消费者协会投诉，应该按照法律规定，给我们提供一个书面的投诉材料，附上自己的亲笔签名，作为一个正式的法律文件提供，同时要提供能够支持他的投诉理由的相关证据，比方说发票，比方说购房的合同，或者当时的一些约定，他手里能够提供的证据，这是一点。目前还有一点，希望广大消费者能够理解的是，作为消费者协会也好，作为有关的国家行政管理机关也好，在目前消法规定的就是调节权，他没有强制权，国家有强制权的只有仲裁和法院，消费者投诉之后，我们作为消费者协会或者作为国家有关行政机关进行调解之后，如果双方达不成调解一致的话，按照法律法规可以予以中止，如果消费者涉及诉讼的话，北京市消费者协会会支持诉讼的，提供相关的证据，保证消费者能够最大限度地保证合法权益。
网友：我的房子入住了半年，出现了墙体裂缝，越来越多，每个屋子都有一到两米的裂缝，开发商也承认是自己的问题，请问可以要求什么样的赔偿？如果和开发商达不成一致怎么办？是否需要鉴定？如果需要鉴定的话，什么地方可以提供这种鉴定？
郎主任 ：作为消费者来讲，墙体裂缝，我也没有看到那个到底有多大，到底什么地步，第一是看双方能不能协商，如果墙体裂缝，消费者认为不足以导致产生危害的时候，可以用合同标准来解决这个问题。刚才我看他提到了，国家没有标准，国家没有标准，行业有没有标准？行业有标准的话，我们可以按照行业走，行业没有标准，可以按照合同标准，在合同中约定，你的房屋应该达到什么样的标准，什么样的质量，最起码应该有一个最基本的标准，你应该不妨碍我使用，有了裂缝肯定是妨碍我的使用了，我可以要求你赔偿，如果消费者认为已经涉及到主体危险的话，可以让区的房屋质检站进行质检，如果确定这个裂缝只是个别危险点，不足以威胁人民生命安全的时候，可以要求开发商修复，如果主体出现有问题，消费者有权要求开发商退房，并且要求赔偿由此产生的直接损失，比如说装修。
网友：开发商对消费者提出的各种问题不做任何回答怎么办？
郎主任 ：这个问题，我想作为消费者，你仆役有一个很简单的办法，第一，可以向开发商发信函，当然要有一个相关的证据证明他已经收到了类似的信函，要求给予回答。第二，可以通过录音录像证据，证明你也跟他协商过，他不予回答。第三点，如果开发商仍然不回答的话，可以按照消法第50条向国家有关的行政主管部门提起诉讼，要求他按照法律法规对开发商拒不回答的这种行为作出处罚。如果国家法律法规没有规定的，可以提请工商机关按照第50条第7款的规定，对经营者处以一到五倍的罚款，或者一万元以下的罚款，在第50条第7款里明确地对开发商故意拖延或者拒绝回答作出了相关的解释。
网友：开发商不能将竣工备案表的原件让我们看，只提供复印件，法律允许吗？
郎主任 ：目前竣工备案表是要到国家国土局备案的，法律没有规定他必须提供原件，复印件也可以，但是要对这个复印件加以确认，加以盖章。如果消费者对复印件产生疑义的话，可以到国土资源管理局核对，看这个原件和复印件是否一致。
网友：对测绘出的面积有疑问，是先收房还是先拒绝收房？
郎主任 ：作为消费者本身应该注意，有怀疑还是有证据？这是很关键的问题，不能仅仅因为怀疑就拒绝收房，如果你的怀疑不成立的话，你拒绝收房是你违约了，你将来要为经营者提供相关的违约金或者承担违约责任，在这方面还是应该有证据的情况下再拒绝收房。
网友：开发商在阳台上设立了空调位，一面不是墙体，是挡板，该部分面积是否应该半价收费呢？
郎主任 ：一般我理解空调机位应该是在阳台的标准上多搭出来一块，如果是多搭出来一块，目前国家法律法规里没有对这一块进行规定，也要看事先他给你提供的设计图纸里有没有。作为消费者来讲，买房都有一个简单的草图，包括现在合同的附件里也应该有房屋的平面图，这个图上有没有这一块？如果没有这一块的话，作为开发商是不应该收取费用的。
网友：开发商不给卧室和卧室之间的隔墙，这个问题是不是合法？如果不合法，我应该找什么地方反映这种情况？
郎主任 ：两个卧室之间没有隔墙，那是一个大卧室了，看你买的是几居室？如果是三居，两个卧室之间没有隔墙肯定是不对的，三居嘛，你得保证我三个房间啊，不能给我一个简单的大屋子，如果这样的话，是不是可以理解为，消费者买房，推开门就是一个很豁亮的大厅，厨房和卫生间都在一个大屋子里。要是买的一居的话当然可以不分割了。
网友：期房应该注意什么问题？
郎主任 ：期房的问题比较复杂，作为消费者你应该注意一个问题，就是广告问题，在目前来讲，很多经营者在销售期房的时候，他的一些广告宣传很诱人，原来曾经说过，到国贸桥20分钟是什么概念？消费者应该很谨慎地看待这个广告，不要盲从广告。第二个，目前来讲，如果说你认为经营者已经在广告中明确告知你了，就写一个合同。再有一个，作为期房来讲，签定合同的时候，要注意入住时间，如何确定你的交付，你是书面交付，是口头通知还是怎么样，交付的细节要在合同中写明确，而且包括交付日期，是不是法定假日要顺延，这都是合同的问题。最后一点是规划问题，很多消费者反映，我在入住之后，当时开发商答应我期房，在我入住之后，入住之前，看合同的图纸等等，我的房子是大片的绿地，入住之后发现要盖新房子了，开发商说这是国家批准的，我合法，这也存在着一个法律关系，国家批准你，是在什么时候批准的你？如果是买房之前就批准你这是一个楼，你向我宣传的时候，你应该告诉我这是楼，你不能宣传成一片绿地，如果是一片绿地的话，你在欺诈我。反过头来，如果不是，是我在已经签定合同之后，开发商又进一步向国家有关部门申请、报批的，这又有一个问题，本身签定合同的时候，前提条件是我前面没有楼的，是绿地的，申请变更，实际上是变更我签定合同的客观定位条件，你应该告知我，这时候是否还履行合同，我可以要求退房，不履行合同。或者征求我意见之后，我说可以，盖楼我也愿意买，视为补充条款重新订立，开发商说这是规划局的问题，搞规划局去吧，实际上他把变更合同的义务转嫁到了行政部门的身上，这一点消费者应该注意。
网友：我买的房子是97年的，房产证到现在还没有办理下来，但是房地产开发商已经被注销了，这时候房产证应该怎么办呢？
郎主任 ：目前来讲这个问题还极少，我不知道房地产公司是真的注销了还是假的注销了，如果没有注销，还存在，我可以向这家公司要求赔偿，要求你给我办理房产证，如果无法办理，按照合同规定应该赔偿。如果这个公司确实已经注销了，不知道消费者提到的是注销还是兼并或者是吞并，如果是兼并、吞并的话，可以由下一个新公司来承担责任，但是如果确实注销的话，可以向人民法院申请，这个公司还有没有存在的办公地点，有没有人员，如果仍然存在办公地点，存在人员，仍然可以向法院提起诉讼，最高法院司法解释里明确规定，企业从法律上讲，营业执照注销了，但是有明确的办公地点和办公人员，主体还是存在。如果法律上讲已经注销了，法人资格已经丧失了，消费者又无法提供他现时的办公地点和办公人员，消费者就无法保护自己的权益，因为他已经找不到被诉方了。
网友：小区的地下车库可以对外发售吗？
郎主任 ：这个问题也应该在合同中有一个明确的标注，第一个，小区的地下车库是不能分摊的，看他有没有分摊给你的公摊面积了，如果已经公摊完了，就不能再进行发售了，本身所有权就在整个的小区业主。第二个，如果合同中明确约定了，我允许消费者购买这个车库，或者是出租这个车库，我有权利优先购买。如果这些前提都不存在的情况下，开发商事先也没有约定，也没有公摊，也没有向消费者明示，实际上它的所有权开发商本身，他是可以发售的。
网友：开发商违约交房，并已经同意退房，以资金短缺为由迟迟不退钱，消费者应该怎么办？
郎主任 ：第一，违约交房是否成立，第二，同意退房是以什么？是以一个书面形式确认的，还是口头形式？我希望他和你是一种书面形式确认的。如果通过书面形式确认允许退房的话，他一直没有给你退款，你可以申请有关机关强制执行。目前我们法院有支付令，可以到法院申请支付令，因为我们之间的退款协议实际上是欠款协议，有明确欠款性质的协议，可以申请支付令，要求对方给予退款。
主持人 ：去年消费者协会出台了一项新的措施，就是投诉的披露制度，能讲一下它的意义吗？
郎主任 ：北京市的房地产市场乃至全国的房地产市场，相对来讲，由于我们的经济发展状况，这个市场并不是达到了很成熟很完善，并不像国外一样成熟完善，一个是法律法规的不健全，一个就是有一些相关机构，在执法上或者是对这个市场的管理上力度不够，没有法律法规，管理上肯定力度不够，开发商对消费者正常的要求不予解决，作为我们消费者协会来讲，我们是在调节的基础上，有时候对一些侵权行为进行曝光，但是曝光，往往是以新闻媒体为主导，他往往报道的角度是以他作为媒体的需要来报道的，可能曲解我们当时报道的原意。在这种基础上，我们为了更进一步保护消费者的合法权益，出台了投诉披露制度。
投诉披露制度对于侵害消费者权益严重的经营者，我们将给予披露，在披露的过程中，明确告知消费者，某一个开发商在某种情况下对于消费者侵权的，侵害了消费者哪一项权利。出台这项制度，去年我们也披露了十家侵权开发商，披露之后，作用还是很大的，有一些侵权的经营者及时地加以改正，消费者权益得到了很好的保护，这一块来讲，对于我们整个房地产市场还是有推动作用的。第二个，现在来讲，通过这个制度，对于正在侵权或者是一些侵权行为没有被发现的这些经营者，我们想提醒你一句，你应该善待消费者，如果真正侵权行为发生了，不为消费者解决，向社会披露的话，对于经营者可能是一种打击，这也是我们不愿意看到的。但是对于那些在整个房地产市场中极少数的违法开发商，由于他们的行为给整个房地产市场代理了负面效益，我们还想通过这项制度进行披露曝光，我们和国家有关行政机关联系，经过我们披露曝光之后，也由行政机关进行处罚。
主持人 ：实际上是起到了一种警示的作用。
郎主任 ：一种警示，一种督促。
主持人 ：目前出现了一种购房经纪人的制度，您是如何看待这一新生事物的？他对购房者理智购房，减少购房纠纷能够起到多大的作用？
郎主任 ：房地产经纪人，我想他应该有几个方面，我对房地产经纪这一块接触得不是很多，我们只是接触消费者。严格意义上讲，应该分三个方面，第一，房屋买卖，第二，房屋的租赁，第三，房屋的管理。
从他所经营的范围来讲，他可以是企业与企业之间的经纪、企业和消费者之间的、消费者和消费者之间的这种经纪，由房地产经纪人来做。实际上在国外这种经纪人很普遍，呈现出两种形式，一种就标准的房地产经纪人，第二种就是律师，目前来讲，在我们国家现阶段法律法规不是很健全，购房风险又很大的情况下，我建议消费者去选择一个房地产经纪人，或者选择一个律师，为你的房地产交易行为来做一定的担保或者是做一定的保险，毕竟每个消费者不是专家，他应该咨询这方面的专家。
可能有的消费者认为，我买套房子要请个房地产经纪人或者请个律师，是要付费的，费用不低呢，但是实际上消费者应该有一个消费成本，你买电视机，你可能要学习这个东西，这个商品是大家都在使用的，你在日常的耳濡目染的过程当中就学会使用了，这个可以自己购买。但是房屋不一定，并不是很多消费者了解得很清楚的，你既然没有时间学习，你可以付一定的费用请一个专家，与其交出几千块钱的费用请一个律师和经纪人为你服务，总比出现问题之后为几十万或者上百万的房屋和开发商纠缠要强得多。在国外，很多消费者都是通过律师或者经纪人来进行交易的。
而且从严格意义上讲，如果说由于经纪人或者律师的原因导致你的权益受损，他也应该承担连带责任，要对你进行赔偿的。
网友：开发商在已经分摊的公共面积上再盖楼、卖钱，业主应该怎么办？
郎主任 ：这一点是不允许的，一百平米的房子我们每个人都分摊了五平米，所有权在我们，就个人来讲，不能把这五平米出租和出售，但是整体的是由业主所有的，但是开发商不能以其他形式占有，盖楼也好，或者是出租出售都是不允许的，作为业主，一定要有明确的证据，第一，这个面积是不是分摊了，如果是确实分摊的情况下，可以按照法律途径，要求开发商或者拆除，或者对我进行经济上的赔偿，这都是可以的。
主持人 ：由于时间关系，本次聊天到此结束，感谢郎主任的精采讲解，下期再见。
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