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楼市进入“服务经济”时代

国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。

　　目前北京的房地产市场，各种同类产品在品质、价格上的差异已经不大，而且传统意义上的服务也不相上下，打破平衡的手段只有两种：一种是产品创新，另一种就是在传统客户服务的基础上进行服务升级。因此，当今的“客户服务”不再是传统意义上仅仅体现在对产品售后的“客户服务”，而应涵盖到从产品设计、生产、销售、使用几个环节中所有的服务领域，而且越来越强调多元化、人性化、规模化和个性化。

　　房地产的业内专家认为，由于受到房地产及相关行业发展水平的限制，楼市的产品创新很难再有质的突破，产品品质的“趋同性”越来越严重，而价格、地段也不再成为商战取胜的唯一法宝。此时，如按市场竞争发展的规律来判断，房地产市场也已进入“服务经济”时代，开发商只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来再一次赢得属于自己的市场空间。

　　当前，北京房地产业还处于初级阶段，这与地产界普遍存在的“急功近利”的从商心态和对客户服务的认知程度有关。许多房地产企业也成立了客户服务机构，但“客户服务部”往往最终却成了“客户管理部”、“投诉受理部”。其主要原因是大部分房地产企业对客户服务领域的认知面比较窄，普遍认为抓好服务就是抓好保修、抓好物业管理、抓好服务态度等，将服务看成是平息客户不满的主要手段，而没有将服务当做带动销售的重要工具。

　　市场的发展和激烈的竞争，使客户购房选择余地越来越大。因此，客户购房已经不再是单纯解决居住的问题，还有健康、安全、休闲、时尚等需求，而到入住后又产生了除了上述需求以外因购房者自身文化背景、社会经历、年龄、职业等因素而引发的其他个性化需要。所以，与其他商品有所不同是，商品房的消费群体既有共性需求又有个性需要，而这种个性需要是多种多样的，无法对其进行分门别类。但是有一点很清楚，当竞争对手之间在客户共性需求方面势均力敌的时候，影响客户购买意向的因素往往就是哪个项目更能满足他的个性需要，更能博得他的好感。这些个性需要往往是产品本身无法满足的，而需要通过产品附加的服务来满足，这也就是我们通常所说的“服务能提高产品附加值”。

　　美林·香槟小镇的开发商最近推出了“五个一工程”服务体系，服务的宽度覆盖所有客户从购房到居住时所需要提供的服务，长度到客户入住之后仍将延续。他们认为，在各类客户个性化需要的背后，隐藏着一个共同的特征，那就是便利需求。而这种便利需求往往依靠开发商的内部资源是无法提供的。因此，他们提出了“以诚实的服务态度、可靠的服务保障为客户提供更便利的服务”的口号。

　　为此，由美林·香槟小镇的开发商牵头，联合了卖楼的房地产经纪公司及装修装饰公司、园林公司、物业公司，成立了“美林·香槟小镇客户服务中心”，通过内外部资源的整合，拓宽客户服务领域，提高服务质量和效率，延伸客户服务的长度，通过售后服务专员、置业顾问、家居设计顾问、园林设计顾问、物业服务专员五个窗口对客户采取“一对一”的贴身服务，通过这些窗口再整合更多的资源，形成金字塔形服务体系，为客户提供更广泛和更便利的服务。

　　有些人认为，高档楼盘就应该提供高品质的服务。但应该看到，中低价位楼盘的市场竞争同样愈演愈烈，楼市的产品竞争与商海的产品竞争一样，早晚会涉及到高、中、低各种价位产品的售后服务领域。

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